お客様本位の業務運営方針Business operation policy

  1. お客様本位の業務運営方針の徹底

    北海道建物株式会社は、別に定める「経営理念」のもと、最高品質の商品・サービスを提供し、お客様・地域のベストパートナーとして共に発展すべく、「お客様本位の業務運営方針」を策定し取組んでおります。

    2021年度取組み状況報告
  2. お客様の最善の利益の追求

    当社は、地域に密着した保険代理店として、お客様のニーズやご意向に沿った質の高い保険商品・サービスを提供することが、お客様の最善の利益につながると考え、商品ラインナップの充実に努めるとともに、お客様のご意向を正確に把握し、最適な提案を行います。

    【主な取組み内容】

    1.  

      お客様の多種多様なニーズにお応えする幅広い商品ライナップを用意します。
      当社は、多様な分野の保険商品を取扱い、かつ優位性のある新商品をいち早く取り入れるために、複数の損害保険会社および生命保険会社と代理店委託契約を締結することにより商品ラインナップの充実に努めます。
      また、定期的および適宜に「保険会社・商品推奨選定委員会」を開催して、過去の販売実績やお客様の関心度の高い商品等を総合的に勘案したうえで、推奨する保険会社、保険商品を選定することにより、お客様のニーズにマッチした提案を行います。

    2.  

      お客様のニーズやご意向に沿った質の高い商品の提案やサービスを提供します。
      当社は、過度な保障(補償)とならないよう、「公的保険制度を解説するポータルサイト(金融庁)」等をご案内するとともに、お客様のニーズやご意向を細かく正確に把握し、最適な商品の提案に努めます。お客様の意向把握や商品提案のプロセスは、「比較説明・推奨販売記録」や「意向把握シート」を起票し記録します。

  3. お客様との利益相反の適切な管理

    当社は、お客様への商品提案にあたり、ご意向の把握、比較推奨販売、重要事項説明等を適切に行い、お取引におけるお客様との利益相反の可能性について正確に把握し、お客様の利益が不当に害されることのないよう適切に管理・検証します。

    【主な取組み内容】

    1.  

      保険募集事務マニュアルに則り、当社の比較推奨販売方針を遵守し、お客様の利益が不当に害されることのないよう努めます。
      お客様への商品提案にあたり、意向把握・比較推奨販売方針を含む募集プロセスが適切に行われるようロールプレイ研修を実施し、お客様の利益が不当に害されることのないよう募集人のレベル維持・向上に努めます。

    2.  

      当社は複数の保険会社の各種保険商品を取扱っていますが、募集人の恣意的な判断(高い手数料商品等)でお客様のご意向に反するような保険会社・保険商品を提案していないか、当社の比較推奨販売方針を遵守しているか等を、保険業務管理室(新設)が募集記録・推奨販売記録・意向把握シート等により日次で検証し、かつコンプライアンス統括室による月次モニタリング、監査室による保険業法監査を実施します。

  4. 名目を問わず、お客様が負担する手数料その他の費用についての説明

    当社は、名目を問わず、お客様が負担する手数料その他の費用が発生する保険商品を取り扱う場合は、保険会社が当該保険商品に関して作成した資料に基づいて、手数料その他の費用の詳細と当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するかも含め、お客様が理解できるように説明します。

  5. お客様への重要な情報の分かりやすい提供

    当社は、お客様に最適の商品・サービスを選択していただけるよう、商品内容・特性などお客様の判断に資する重要な情報を、ご理解の状況を確認しながら、分かりやすく丁寧に説明します。

    【主な取組み内容】

    1.  

      お客様が商品を選択する際に、提示するプラン・商品の内容・特性・リスク・リターンなどをパンフレット・提案書・重要事項説明書等の資料を用いて、“重要な箇所”はお客様の注意を喚起しながら丁寧に説明します。またその際は、提示する商品を選定した理由や比較推奨販売方針について一方的な説明とせず、平易な言葉を用いて、お客様にご理解いただいているかを確認しながらすすめます。

    2.  

      従来お客様へのご説明は面談により行っておりますが、新型コロナウィルス対策などお客様のご希望に応じて、オンラインを活用した情報の提供・説明にも取組みます。

  6. お客様にふさわしい商品・サービスの提供

    当社は、お客様への商品・サービスのご提案にあたって、お客様の知識・経験・ご加入目的等に応じた保険設計・販売に努め、末永くお客様のお役に立てるよう適切なフォローアップにも取組みます。

    【主な取組み内容】

    1.  

      お客様を取り巻くリスクの分析等を踏まえて、お客様の保険に関する知識・経験・ご加入目的等に応じた商品プランの設計・販売に努めます。

    2.  

      当社では特定保険(外貨建保険、変額保険等)は積極的にお取り扱いしておりませんが、お客様が特定保険を希望される場合は、事前にお客様に「金融商品に関するアンケート」へお答えいただき、お客様の知識・経験・ご加入目的・金融資産における投資割合等の情報を踏まえた適合性判定に合致する場合にお取り扱いします。

    3.  

      ご高齢または特にご配慮が必要なお客様には、当社の募集ルールに則り、ご家族の同席、複数回のご説明、複数募集人によるご説明等の方法により、お客様の判断力・理解度などを確認しながら、よりきめ細かな応対に努めます。

    4.  

      募集人は、保険会社が主催する勉強会やeラーニングなどを活用して商品・サービスの特性、公的保険制度等、重要な情報に関する知識・理解を深めることにより、お客様にふさわしい保険商品の情報を提供し、お客様が最適な商品・サービスを選択していただけるよう募集品質の向上に努めます。

    5.  

      お客様に保険をご契約いただいた後も、お客様のお役に立つ情報や潜在的に抱えるリスク等のアドバイスを行い、末永くお客様のお役に立てるよう適切なフォローアップを行います。

      1. 時代の変化や社会情勢の変化により、お客様にとって必要な保障(補償)やサービスも変化することを踏まえて、タイムリーに情報を提供し、お客様の保護や利便性向上に努めます。
      2. 損害保険では、ご契約の満期管理を徹底し、満期のご案内および更改手続きを適切に行い、継続率の維持・向上に努めます。
      3. 生命保険では、ご契約後のお客様の状況を踏まえて、特にご高齢のお客様やリスク性の保険をご契約のお客様には、必要な情報提供などの適切なフォローアップに取組みます。
      4. 保険金・給付金等のお支払事由が発生した場合、迅速かつ丁寧なご請求のアドバイスを行い、お客様の不安解消に努めます。
  7. お客様本位の業務運営を実践するための人材育成、経営・組織体制の維持向上

    当社は、役職員一人ひとりが、「経営理念」「お客様本位の業務運営方針」を正しく理解し、多種多様なお客様のニーズにお応えできるよう、教育・研修の充実を図り人材育成に努めます。
    社員・組織への動機づけとしての業績評価は、営業実績に偏ることなく、本方針への取組み状況やコンプライアンスにも留意した、バランスの取れた評価体系を維持し、各種資格取得の奨励にも取組みます。
    また、お客様からの苦情・ご意見・ご要望・お褒めの言葉など「お客様の声」をより多く収集するとともに、そのお声に真摯に対応し、当社の経営改善に活かしてまいります。

    【主な取組み内容】

    1.  

      当社は、「経営理念」「お客様本位の業務運営方針」を本社・支店の事務室に掲示し、社員全員が常時携行するとともに、朝礼での唱和や各種会議におけるトップメッセージとして伝達することにより周知徹底を図ります。

    2.  

      保険業法・個人情報保護法等の各種法令、社内規程・募集マニュアル等を遵守し、お客様のニーズにお応えできる金融・保険の専門知識を備えるため、FP等の資格取得を推進します。
      また、各種研修・勉強会等を通じて年金・医療・介護等の公的保険制度を適切に理解し、募集品質の向上に努めます。

    3.  

      社員・組織への動機づけとしての評価は、営業実績のみならずプロセス等を加味した業績評価と、これに加えて、組織構築・役割遂行・能力発揮・情意の4項目から評定する人事評価から、総合的に評価する体系としており、現体系の維持・向上に努めます。

    4.  

      当社は、お客様から寄せられた「お客様の声」について、その背景や原因の分析を行い、諸会議等で社内に周知することにより、再発防止・業務改善・サービス向上等に役立て、お客様満足度の向上に努めます。

    5.  

      本方針にかかる当社の取組みが、お客様にどのように評価され、いかにお客様サービスの向上に結び付いているかを確認するため、定期的に保険のご契約等に関する「お客さまアンケート」を実施します。
      アンケートを実施することにより「お客様の声」を広く収集するとともに、その結果にもとづく「お客様満足度」「当社の推奨度」を成果指標(KPI)として公表します。

<ご参考>
【金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社の「お客様本位の業務運営方針」との関係】

当社は金融庁が定めた「顧客本位の業務運営に関する原則」(以下、原則)を採択し、「お客様本位の業務運営方針(以下、本方針)を当社ホームページに公表しています。
原則と本方針との関係は以下のとおりです。原則の詳細につきましては金融庁ホームページをご確認ください。

原則 対応する方針 原則 対応する方針
原則2 方針2 原則5
(※2)
方針5
原則3
(※1)
方針3 原則6
(※3)
方針6
原則4 方針4 原則7 方針7

※1 原則3(注)について、当社はグループ企業からの商品提供を受けておらず、また社内に運用部門を有しないことから一部対象としておりません。
※2 原則5(注1)について、当社は金融商品の組成には携わらないことから一部対象としておりません。

原則5(注2)について、当社はパッケージ商品を販売しないことから対象としておりません。

※3 原則6(注1)について、当社は保険業法の枠を超えた商品・サービスを取扱いしないことから一部対象としておりません。

原則6(注2)について、当社はパッケージ商品を販売しないことから対象としておりません。

原則6(注3)について、当社は金融商品の組成には携わらないことから対象としておりません。